Dimmi che venditori hai e ti dirò chi sei

Quali sono le doti e le capacità  che deve possedere, oggi, il venditore modernamente professionale? I nostri venditori conoscono bene i clienti e le loro esigenze? Sono all’altezza dei nuovi compiti che li coinvolgono in ambiti più ampi del marketing del nostro punto di vendita?

Il lavoro di vendita richiede oggi attitudini, qualità e capacità professionali ben più ampie e varie rispetto al passato. Perciò è importante chiedersi: i nostri venditori posseggono appropriate qualità e capacità professionali? Conoscono bene la clientela, le sue esigenze e le sue problematiche di acquisto in modo tale da offrirle risposte appropriate? Si attivano per “esplorare” ogni singolo cliente al fine di offrirgli un servizio adeguato ed esauriente e una soluzione più “su misura” delle sue specifiche esigenze? In sostanza, sono venditori modernamente professionali?
Per aiutare i nostri lettori a trovare una risposta a queste domande, proponiamo ancora una volta un dettagliato check-up che sarà incentrato proprio sulla figura del venditore e sulle sue doti ideali. Come sempre, ciascun imprenditore potrà adattare questa nostra traccia alla propria situazione specifica e alle proprie esigenze di autoanalisi aziendale: sottoponendola a se stesso e ai propri collaboratori.
Come fare, dunque, per identificare un buono o un “cattivo” venditore? È proprio quello che vedremo.

Conosciamo il cliente e i suoi bisogni?
Oltre a conoscere bene i prodotti, le loro caratteristiche merceologiche, tecniche e funzionali, il venditore professionale deve conoscere bene la propria azienda, le sue politiche, la sua offerta commerciale, i suoi punti di forza e di debolezza e ciò che la differenzia e la caratterizza sul mercato. Il venditore, infatti, ben lungi dal limitarsi a proporre dei prodotti, deve saper “vendere” la propria azienda, e cioè deve trasferire alla clientela i suoi valori e la validità del servizio complessivo che essa è in grado di offrire ai suoi clienti, incentivandone gli acquisti e la fidelizzazione.
Ma proprio perché un prodotto rappresenta innanzitutto la risposta ad un’esigenza, esso va proposto non solo (e non tanto) per le sue caratteristiche tecniche o merceologiche, ma soprattutto per l’utilità che è in grado di generare per il cliente. Quindi, la sua validità non va valutata e valorizzata in assoluto, ma in rapporto alla sua capacità di soddisfare le esigenze specifiche di chi lo acquista. Perciò, quanto meglio il venditore è in grado di individuare le esigenze di ciascun cliente e di valorizzare le qualità del prodotto in funzione di queste, tanto maggiore risulterà, agli occhi della clientela e rispetto ai concorrenti, il valore commerciale del prodotto, la validità professionale del venditore e il servizio commerciale del punto di vendita.
Dunque, oltre ai prodotti, il venditore deve conoscere bene il cliente: il suo carattere, i suoi gusti, il suo stile o quello dei suoi clienti, le sue esigenze, le sue motivazioni e le sue problematiche di acquisto, le sue aspettative, ma anche la sua personalità e la sua psicologia. E in funzione di ciò deve valorizzare i prodotti proposti, amministrando un dialogo di vendita praticamente su misura di ciascun cliente.
Perciò, il venditore professionale deve anche tenere conto delle motivazioni e delle valutazioni che stanno alla base delle decisioni e delle scelte del cliente. E quindi, in particolar modo, dei suoi bisogni, della sua personalità (carattere, attitudini, abitudini, comportamenti, ecc.), delle sue motivazioni (funzionali, economiche, psicologiche…) e degli stimoli che riceve dall’esterno e che condizionano le sue azioni (le condizioni socio-ambientali, l’economia e il suo andamento, la tecnologia e i suoi sviluppi, la politica, eventi particolari, mode, mezzi di informazione, passaparola, pubblicità, colleghi, venditori delle aziende fornitrici, punti di vendita concorrenti e le loro politiche commerciali…). Ma anche naturalmente, soprattutto nel caso della clientela privata, dell’età, del sesso, della cultura, del livello di reddito, delle disponibilità finanziarie…
Questo insieme di fattori condiziona il potenziale cliente nel momento in cui si reca nel punto di vendita per soddisfare il proprio bisogno di acquisto. Sovente, però, il cliente ha solo un’idea approssimativa di come risolvere questo suo problema; e tanto meno è a conoscenza del modo in cui può soddisfarlo esaurientemente. E questo può valere anche per la clientela professionale: magari perché la soluzione più appropriata non è necessariamente una soluzione meramente tecnica, o perché l’acquirente non conosce tutti i prodotti o la specifica soluzione in grado di risolvere il problema, o perché si tratta di un prodotto nuovo, o magari perché le necessità e le richieste del suo cliente sono molto particolari. Oppure può anche capitare (peraltro più nel caso del privato che nel professionale) che il cliente non sappia esprimere chiaramente il proprio bisogno o le proprie preferenze estetiche o funzionali.

Sappiamo cogliere le differenze?
E ASSUMERE L’ATTEGGIAMENTO GIUSTO PER OGNI CLIENTE?
Per conoscere le motivazioni e le problematiche di acquisto della nostra clientela, è sempre utile domandarsi quali sono le motivazioni che inducono i diversi clienti a recarsi nel nostro punto di vendita e, quindi, qual è il giusto atteggiamento che dovremmo adottare nei loro confronti.
Il cliente viene da noi per necessità immediata? Per un’esigenza urgente e specifica? Allora è senz’altro utile rispondere al suo bisogno con tempestività e rapidità (magari facendosi aiutare, per i prodotti più “banali” e correnti, dalla vendita visiva).
Il cliente si reca nel nostro punto di vendita per abitudine (tanto più se gli è vicino o comunque comodo)? In questo caso sarebbe opportuno tenere sempre aggiornati l’assortimento, le gamme, i servizi… al fine di rendere più interessante e attraente l’offerta commerciale del punto di vendita, proponendo novità e continui stimoli utili per aumentare la frequenza di visita e l’occasione di acquisto, oltre che per acquisire un maggiore vantaggio competitivo nei confronti dei vicini concorrenti (che magari rimangono più tradizionalisti).
Il cliente è fedele, soprattutto quello professionale? Possiamo illuderci che questo successo duri per sempre? E, soprattutto, è ragionevole pensare che il cliente fedele sia sempre quello più facile da gestire? Evidentemente, al cliente fedele occorre perlopiù dedicare una maggiore attenzione. Non solo per non deludere le sue aspettative, ma anche perché rappresenta per noi un patrimonio inestimabile, oltre che un efficace e convincente mezzo di promozione del nostro punto di vendita.
Se il cliente è stato attratto nel punto di vendita da una sollecitazione particolare (per esempio una campagna pubblicitaria, un’azione promozionale, un taglio prezzo su un particolare prodotto, il passaparola…) bisogna tenerne particolarmente conto.
Così come bisogna tenere conto del fatto che i clienti possano essere stati attratti da una particolare innovazione apportata nel negozio (strutturale, funzionale, di assortimento…); e perciò è opportuno metter loro in evidenza la continuità innovativa del punto di vendita.
Se invece il cliente si è recato nel punto di vendita solo per informarsi, non va infastidito da intempestive e insistenti sollecitazioni all’acquisto. In questo caso il venditore, anche supportato da un’esposizione comunicativa e attraente, può comunque mostrarsi disponibile e, attraverso informazioni e argomentazioni mirate e appropriate, può suggerire soluzioni adeguate alle sue esigenze.
Il professionista che si reca nello showroom per un acquisto programmato, magari in affiancamento al proprio cliente, può invece aver bisogno di confrontarsi subito con un venditore esperto che si rapporti al suo pari dal punto di vista sia merceologico che tecnico. Pur lasciandosi sollecitare dalla vendita visiva nello show room e valorizzando la propria professionalità specifica.
Anche chi entra in negozio per “passare il tempo” non va comunque ignorato. Pur non “meritandosi” una cura eccessiva, va comunque accolto e incentivato ad approfittare della vendita visiva e degli stimoli che gli possono derivare da un’esposizione particolarmente interessante e attraente.
Per svolgere proficuamente il proprio lavoro, il venditore deve quindi partire dal presupposto (molto realistico) che i clienti sono differenti gli uni dagli altri: per tipo di bisogni, motivazioni, abitudini, esigenze e problematiche di acquisto, comportamenti e, quindi, reazioni. Perciò, indipendentemente dal caso specifico, il venditore deve individuare il reale bisogno del cliente e le motivazioni retrostanti e quali ne sono le aspettative nei confronti del punto di vendita.

Alcune regole di base
Il venditore non può adottare un comportamento standardizzato nei confronti di tutti i clienti. Deve perciò adattare se stesso e le sue proposte commerciali a ciascun cliente, facendosi su precisa misura di chi gli sta di fronte e sintonizzandosi sulla sua lunghezza d’onda.
Naturalmente, questo non significa falsare la propria personalità (malgrado i suoi sforzi non riuscirà comunque a piacere a tutti) o comportarsi in maniera innaturale. Il venditore può comunque modificare (in parte o in toto) alcuni dei suoi atteggiamenti e comportamenti e, per il resto, deve limitarsi ad adottare comportamenti comunque opportuni ed adeguati. Per farlo gli è sufficiente rispettare, come minimo, alcune comuni e basilari regole di buona condotta; che sono valide perlopiù in tutte le situazioni, indipendentemente dal tipo di cliente.
Tutti i clienti, evidentemente, quando entrano in un punto di vendita, si aspettano di trovare un’atmosfera piacevole. E tutti si aspettano di esserne soddisfatti per avere occasioni e stimoli per ritornarvi.
Tutti, naturalmente, desiderano essere ben accolti, essere considerati importanti e trattati bene e, se sono abituali, anche essere riconosciuti; e apprezzano il fatto che ci si ricordi notizie sul loro conto. Desiderano trovare personale attento e cortese, in grado di prestare loro assistenza e consulenza appropriate alle loro specifiche esigenze. Non desiderano aspettare di essere serviti più di quanto sia oggettivamente ragionevole. E nel frattempo, se possibile, apprezzano la possibilità di circolare liberamente nello show room o nel punto di vendita per osservare i prodotti. Desiderano ottenere ciò che hanno richiesto e desiderano essere soddisfati e rassicurati per l’acquisto effettuato.
Per quanto riguarda in particolare il venditore, il cliente si aspetta che egli si dedichi a lui e che gli presti attenzione. Esige da lui competenza e consulenza appropriata, tanto più in un punto di vendita specializzato dove ci si attende un’assistenza sia tecnica che merceologica specifica ed eventualmente personalizzata. Il cliente si aspetta dal venditore premura e dedizione e, senz’altro, un servizio migliore e differente rispetto a quello che potrebbe ottenere altrove. Si attende di ricevere assistenza e consulenza specialistica e professionale e si aspetta che lo si tenga al corrente dei prodotti nuovi e delle soluzioni funzionali e commerciali più aggiornate. Ma, soprattutto, si aspetta proposte attente e adeguate alle sue specifiche esigenze: di prodotto, di destinazione d’uso, di funzionalità, di installazione…
Indipendentemente dal tipo di cliente e dalle sue specifiche esigenze, il venditore deve dunque attenersi ad alcune elementari regole di base.
Il cliente va sempre salutato, sia all’ingresso che all’uscita; va ringraziato e, se possibile, accompagnato all’uscita. Il venditore deve essergli sempre disponibile e premuroso, deve essere piacevole, gioviale, simpatico e sorridente; non deve far aspettare il cliente e, se proprio non gli fosse possibile, deve avvertirlo dell’attesa, motivandola, e cercare di rendersi disponibile al più presto. Nel corso del colloquio di vendita, bisogna lasciar parlare e, soprattutto, ascoltare con sincera attenzione; bisogna rispettare le richieste del cliente e, soprattutto, le sue opinioni e i suoi desideri, accettando naturalmente che siano diversi dai propri. Un venditore attento sa cogliere le diversità fra i vari tipi di clienti e, nel rispetto di tali diversità, deve adottare atteggiamenti e comportamenti appropriati al caso; deve cioè sforzarsi di adattarsi al cliente con duttilità e pazienza, mantenendo la calma in ogni frangente. Deve essere perseverante, ma mai ostinato; e non deve mai prevaricare il cliente, le cui scelte e decisioni vanno sempre accettate positivamente.
In sintesi, il venditore deve adottare un comportamento appropriato e funzionale alle caratteristiche, alle esigenze e alle aspettative di ciascun cliente, e coerente ai suoi criteri di soddisfacimento commerciale.

Essere un venditore professionale vuol dire…
Per il venditore professionale, dunque, che cosa significa vendere oggi?
Oggi vendere non significa semplicemente proporre dei prodotti, ma vuol dire assistere e consigliare il cliente in tutte le fasi del processo di acquisto: dall’esplorazione delle sue esigenze, alla fase di informazione e argomentazione dei prodotti e delle soluzioni più adeguate a soddisfarle, fino al momento della decisione e della rassicurazione finale. E anche, dove servisse, al dopo vendita.
Ma una cosa è altrettanto certa: il venditore non è lì per vendere a tutti i costi. La vendita non ha obiettivi di breve periodo; non è un’azione mordi e fuggi e non può nemmeno comportare una coercizione. Se il punto di partenza del lavoro di vendita deve essere necessariamente costituito dal cliente e dalle sue esigenze specifiche, il cliente va innanzitutto informato e convinto delle qualità merceologiche, tecniche e funzionali del prodotto proposto, che vanno sempre rapportate all’utilità che sono in grado di procurargli.
Per riuscire in questo intento, il venditore deve innanzitutto risultare credibile e affidabile agli occhi del cliente; deve convincerlo della propria competenza specifica sui prodotti (tecnica, funzionale e commerciale) e sulle loro modalità di posa in opera; e deve convincerlo della propria professionalità.
In sintesi, dunque, vendere vuol dire informare (e prima ancora informarsi); esprimersi (nel linguaggio del cliente); convincere (e prima ancora convincersi). Significa sviluppare rapporti continuativi e sistematici con la propria clientela-obiettivo aiutandola a scegliere appropriatamente tra i diversi prodotti e le diverse soluzioni adeguati a risolvere il suo problema di acquisto.
Vendere vuol dire ottenere che il cliente sia sostanzialmente e durevolmente soddisfatto dei prodotti acquistati, del servizio ricevuto, del punto di vendita. Perciò il venditore, più ancora che prodotti, deve “vendere” la propria azienda e l’utilità commerciale globale che essa è in grado di offrire alla sua clientela-obiettivo.
Tutto questo ci fa oltremodo comprendere che la professionalità che esige oggi il lavoro di vendita necessita sì di una predisposizione naturale e di una attitudine ai rapporti umani, ma anche e soprattutto una accurata formazione di base, molto metodo e una adeguata esperienza (generale personale e anche specifica), oltre che, naturalmente, una buona conoscenza del proprio settore, del proprio mercato e dei propri concorrenti.
Un bravo professionista sa ovviamente essere anche modesto e mai supponente, e perciò è anche aperto alle novità (merceologiche, tecniche, di vendita). E questo è un presupposto essenziale per approfittare appieno delle opportunità che può offrire al venditore un sistematico aggiornamento professionale.
Il possesso di questi requisiti, oltre a conferire maggiore sicurezza al venditore e a facilitarlo nel suo rapporto col cliente e nei suoi compiti, contribuisce a valorizzare il lavoro di vendita. Vendere non è certo un lavoro facile ma può offrire interessanti opportunità di sviluppo professionale a chi lo sappia svolgere con elevata e rinnovata professionalità.

VENDITORI PROFESSIONALI O “CATTIVI” VENDITORI?
RAPIDI SPUNTI PER UN’AUTOANALISI
Tutte queste nostre osservazioni possono trovare un riscontro molto concreto nei due rapidi test che proponiamo qui di seguito. Test che potranno essere utili ai nostri lettori per valutare il profilo, le attitudini e le capacità professionali proprie e dei propri venditori.
Quali sono dunque, oggi, le doti tipiche del buon venditore professionale? E come si può identificare un “cattivo” venditore?
Ecco due spunti di analisi che ciascun punto di vendita potrà utilizzare adattandoli alle proprie caratteristiche aziendali, ai propri obiettivi e alle proprie esigenze specifiche. E che potranno essere senz’altro utili per mettere in evidenza i punti deboli e le criticità da migliorare, ma anche i punti di forza da sviluppare. Ci sarà sicuramente di che divertirsi.

Test
Ho le qualità del venditore professionale?

Il test può essere adattato alle proprie specifiche esigenze e caratteristiche aziendali: l’elenco potrà essere integrato e variato per sequenza e importanza.

NO

Sono (evidentemente) interessato al cliente e al suo particolare problema di acquisto?
Sono (evidentemente) interessato al mio lavoro?
Posseggo apertura mentale?
Posseggo sensibilità psicologica?
Ho (evidentemente) fiducia in me stesso?
Sono naturalmente di buon umore?
Sono simpatico?
Sono gentile?
Ho un carattere estroverso?
Ho capacità di rapporto?
Ho pazienza?
Sono deciso e determinato?
Sono perseverante (ma non in maniera ossessiva), perciò non forzo la mano al cliente?
Non critico il cliente?
Ho competenza merceologica?
Ho competenza tecnica?
Posseggo abilità professionale (generale e specifica)?
Sono riservato e discreto?
Ho un atteggiamento positivo e costruttivo?
Sono propositivo (in maniera costruttiva)?
Mi comporto in maniera appropriata alla situazione specifica?
Sono comprensivo (e cioè in grado di mettermi agevolmente nei panni del cliente)?
Sono attento e disponibile?
So lasciar parlare?
Sono capace di ascoltare?
So esprimermi in maniera chiara?
Ho capacità di sintesi?
Ho appropriatezza di abbigliamento?
Ho appropriatezza gestuale e linguistica?

Quanti sì abbiamo risposto?
Da 20 a 29
Abbiamo certamente molte buone qualità e attitudini alla vendita; possiamo comunque migliorare i nostri punti deboli, per poterci realmente definire un venditore modernamente professionale.
Da 10 a 19
Sono diverse le aree da migliorare, ma possiamo rivederle per sviluppare le nostre capacità.
Da 0 a 9
È imperativo analizzare meglio le nostre attitudini e capacità di vendita, oltre che la nostra immagine.

Test
Sono UN CATTIVO VENDITORE?
Il test può essere adattato alle proprie specifiche esigenze e caratteristiche aziendali: l’elenco potrà essere integrato e variato per sequenza e importanza.

NO

Sono o appaio (evidentemente) disinteressato, poco attento e disponibile?
Ho poco entusiasmo?
Ho poca iniziativa e perseveranza?
Ho una competenza merceologica e tecnica inadeguata e non faccio nulla per migliorarla?
Non conosco adeguatamente i prodotti che vendo e tanto meno nell’ottica del cliente?
Non mi curo delle novità (neanche di quelle che entrano nell’assortimento del negozio)?
Non so quel che fanno gli altri punti di vendita (nemmeno i più diretti concorrenti)?
Non mi preoccupo di appurare qual è l’effettivo problema di acquisto del cliente, e non faccio più di tanto per cercare soluzioni appropriate a risolverlo?
Propongo prodotti sostanzialmente diversi da quelli richiesti pur di venderli?
Non so mettermi nei panni del cliente?
Non mi preoccupo di utilizzare un linguaggio chiaro: lo stesso del cliente?
Non ho un atteggiamento positivo, propositivo e costruttivo?
Uso argomentazioni generiche e superficiali non sempre appropriate alla situazione specifica?
Non argomento adeguatamente i vantaggi specifici del prodotto proposto?
Non prevedo le obiezioni né so gestirle adeguatamente?
Parlo troppo e non lascio parlare il cliente?
Non ascolto con attenzione?
Mi prendo troppa confidenza?
Voglio avere sempre ragione e metto sovente in discussione ogni opinione diversa dalla mia?
“Correggo” il cliente che sbaglia (una parola, una pronuncia, un prodotto, una marca…)?
Tendo a forzare la mano e faccio pressioni sul cliente?
Manco di perseveranza?
Ho poca pazienza?
Ho fretta di concludere?
Contesto e sono pronto alla critica verso tutti?
Parlo male di altri clienti?
Critico colleghi, superiori e collaboratori, critico il mio punto di vendita?
Denigro i concorrenti?

Quanti sì abbiamo risposto?
Da 20 a 28
Il quadro è molto negativo. È imperativo rianalizzare le nostre attitudini e capacità di vendita e la nostra immagine
Da 10 a 19
Sono parecchie le aree da migliorare; dobbiamo rivederle per sviluppare la nostra professionalità di vendita.
Da 0 a 9
Abbiamo alcuni punti deboli da migliorare: formazione specifica e sviluppo professionale possono essere utili per poter diventare un venditore modernamente professionale

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