Internorm: E’ tempo di dinamismo

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I tre nuovi flagship store di Internorm Italia comunicano accoglienza, competenza e professionalità

«Ho imparato tanti anni fa che per soddisfare il cliente occorre entrare nella sua logica e guardare al mercato dal suo punto di vista. Da consumatore mi sono detto che, dovendo acquistare un prodotto, qualsiasi, vorrei innanzitutto toccarlo con mano, ma in un luogo di vendita abitato da personale “professionale”, perché negli showroom di eccellenza sono tre le parole chiave: innovazione, competenza e design». Daniela La Sala, amministratore delegato di Internorm Italia sintetizza così la riflessione che ha portato l’azienda a inaugurare i tre flagship store di Affi (Verona), Casalecchio di Reno (Bologna) e Roma dove, in ambienti che trasmettono al visitatore sicurezza e fiducia, è allestita un’esposizione permanente della gamma completa.

Daniele La Sala, Amministratore Delegato di Internorm Italia

Daniele La Sala, Amministratore Delegato di Internorm Italia

I flagship store di Casalecchio di Reno e di Affi sono stati realizzati in collaborazione con un partner commerciale, rispettivamente Val Serramenti e Greenfinestre, mentre quello di Roma è gestito direttamente da Internorm Italia. «Dagli anni Novanta – continua La Sala – la nostra politica commerciale prevede che la distribuzione venga affidata a rivenditori/partner sia in Austria sia in Italia, dove siamo presenti su tutto il territorio nazionale in 242 showroom. Abbiamo deciso di fare un’eccezione a questa regola aprendo a Roma una filiale per supportare i partner e i clienti finali del territorio con una logistica più efficiente, perché di maggiore prossimità». Il flagship store romano, facilmente raggiungibile in un punto nevralgico della città, non vende al pubblico. «L’esposizione è al piano terreno – continua Daniela La Sala – mentre una sala al piano superiore è attrezzata per gli incontri dedicati alla formazione. Alcune aree dello spazio espositivo sono dedicate ad aziende del settore energia con cui abbiamo stretto delle partnership; riteniamo che queste collaborazioni potranno aiutarci non solo nello sviluppo delle vendite, ma anche a far crescere e professionalizzare il settore».

A circa un mese dall’inaugurazione, qual è il feedback dell’iniziativa?
È decisamente positivo. I flagship store stanno lavorando e molto bene. Siamo ancora in fase di start-up, ma l’esperienza del nostro punto vendita diretto di Trento ci fa ritenere che il progetto funzionerà, perché oggi i consumatori vogliono e cercano – anche nei punti vendita – il bello, la trasparenza, l’informazione e il servizio.

Prevedete di aprire altri punti vendita monomarca?
Sicuramente. Nel corso del convegno organizzato durante l’inaugurazione del flagship store di Affi, abbiamo presentato il nostro programma e i clienti hanno dimostrato di apprezzarlo. Abbiamo già avuto molte richieste, perché i rivenditori sentono il bisogno di differenziarsi dai competitor. Come abbiamo notato anche nel corso dell’ultimo Made Expo, c’è una forte polarizzazione del mercato verso il basso o verso l’alto di gamma, pertanto il rivenditore più evoluto, che ritiene di avere valori, vuole differenziarsi attraverso un posizionamento alto, offrendo al cliente finale, che vuole essere sicuro di aver speso bene i suoi soldi, qualità, competenza e professionalità nel contesto di un modello espositivo che esula dal concetto di multimarca.

Un modello che rassicura la sua esperienza di acquisto?
In questo clima generale di incertezza politica, è molto importante rassicurare l’acquisto. L’anno scorso gli italiani hanno lasciato in banca circa 45 miliardi di euro per incertezza, sfiducia nei confronti della finanza e paura nel futuro, il che ci riporta al tema della fiducia nell’investimento. Il venditore oggi, più che mai, deve saper proporre il prodotto come investimento, perché solo così riuscirà a essere più forte di altri competitor che magari vendono “oggetti”. Il messaggio che noi trasmettiamo continuamente ai nostri partner è, infatti, quello di vendere valori più che finestre.

Per vendere valore il rivenditore non può fare a meno del supporto, forte, da parte di voi produttori…
Certamente, ma innanzitutto il rivenditore deve saper ascoltare il cliente. In alcune situazioni il venditore parla troppo, mentre dovrebbe concentrarsi per capire di cosa ha bisogno il cliente rivolgendogli molte domande. Solo così può personalizzare l’incontro e offrire qualcosa di più, proprio perché ha capito qual è il valore aggiunto da proporre. Ci siamo resi conto che qualche volta i rivenditori non sono pronti per fare questo e quindi stiamo insistendo – e in futuro insisteremo ancora di più – sulla formazione. Oggi è importante allestire showroom o flagship store molto belli, ma è fondamentale che la vendita sia affidata a un personale efficiente.

Quali supporti offrite ai vostri partner?
Li accompagniamo nel loro percorso professionale fin dall’inaugurazione del punto vendita, continuando ad affiancarli, perché, come per i prodotti, è importante il post-vendita: anche il rivenditore ha bisogno di un processo continuo di qualità. Per tale motivo anni fa abbiamo introdotto il programma Customer Care, che culmina in una dettagliata intervista al cliente dopo l’acquisto, durante la quale egli può esprimere liberamente a un istituto terzo ciò che ha apprezzato e ciò che non gli è piaciuto nel rapporto con il rivenditore. I dati raccolti vengono poi introdotti in un sistema e analizzati in forma anonima per individuare – se esistono – le aree su cui è necessario intervenire per migliorare l’attività del rivenditore/partner.

Attraverso il programma Customer Care avete rilevato particolari richieste?
No. Abbiamo invece riscontrato l’apprezzamento per la cura che, attraverso questo strumento, viene rivolto ai clienti. Infatti, l’interessarsi a loro dopo l’acquisto, dimostrando che l’azienda c’è oltre la vendita del prodotto, ha stimolato molto favorevolmente il passa parola.

Organizzate i corsi di formazione anche sulla base di quanto raccogliete con Customer Care?
Sicuramente. Grazie a questo programma anche piccole strutture sono diventate più efficienti, perché hanno compreso le aree in cui avevano maggiori difficoltà: la vendita, la posa in opera o semplicemente il comportamento del posatore. Per esempio, ci stiamo concentrando sulla posa in opera. Dopo aver frequentato un corso dedicato, i posatori devono superare un esame: una commissione esterna valuta che effettivamente abbiano recepito il nostro messaggio, anche dal punto di vista comportamentale.

Avete in progetto altre iniziative?
Il mercato evolve, il consumatore evolve e anche i venditori devono evolversi. Pertanto, stiamo puntando molto a elevare la professionalità dei venditori dei nostri partner/rivenditori. Da nostri calcoli è emerso che il titolare di una piccola azienda, che deve gestire tutta l’attività e di solito occuparsi anche della vendita, a quest’ultima attività mediamente dedica tra il 10 e il 15 per cento del proprio tempo. Se, invece, potesse dedicare alla vendita il 100 per cento del tempo, i fatturati esploderebbero. Perciò abbiamo messo a punto un programma per la formazione di “venditori diplomati”. Nel 2014, avvieremo dei corsi dedicati a venditori, agenti e dipendenti dei nostri partner, trattando il tema della vendita a 360 gradi.

Anche perché sono i venditori non operano solo nello showroom…
Lo showroom può essere bellissimo, ma spesso le vendite si concludono fuori da esso. In questi ultimi anni si è un po’ perso il valore della presenza nel mercato o in cantiere, e troppo spesso si sono aspettati i clienti nel punto vendita. Il nostro invito, perciò, è di tornare al dinamismo.

Chi è Flagship store Internorm
Dove Via Crivellin 9/e – Affi (Verona)
Via Marconi 109 – Casalecchio sul Reno (Bologna)
Via Achille Vertunni 68 – Roma
La superficie espositiva Affi: 200 metri quadrati
Casalecchio sul Reno: 300 metri quadrati
Roma: 300 metri quadrati
I prodotti esposti Finestre in legno/alluminio, PVC/alluminio, PVC, portoncini d’ingresso

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