Il valore dell’ascolto del cliente

Quanto è importante ascoltare l’opinione del cliente esterno? E di quello interno? Ecco a cosa può essere utile esercitare un ascolto così attento e quanto è facile e come realizzarlo

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Il mio amico che ha una rivendita di materiale edile mi chiama per chiedermi un consiglio su un fatto accaduto tra lui e una sua dipendente. La storia è questa: l’imprenditore ha pochi mesi di tempo per decidere se assumere a tempo indeterminato l’apprendista che lavora con lui da un paio di anni. All’inizio del rapporto è molto soddisfatto di come la persona svolge i compiti che le vengono assegnati e di come si relaziona con il titolare, con i colleghi e con i clienti. Nel tempo ha visto spegnersi l’entusiasmo della dipendente, e anche il suo, con il passare dei mesi, inizia a vacillare per far posto ad alcuni dubbi. È in questa fase, in cui c’è poco tempo per capire cosa sia accaduto e per decidere, che mi chiede un consiglio.

“Come pensiamo di aver risposto a un ascolto con basso livello di attenzione? Con argomentazioni più nostre che dell’interlocutore”

Due diversi punti di vista
Nello sviluppo della conversazione capiamo questa diversa interpretazione del loro lavoro. Alla domanda “Come descriveresti il tuo lavoro?” l’imprenditore risponde “Noi realizziamo i sogni abitativi della coppia”, mentre la dipendente risponde “Faccio la commessa in uno showroom di porte e finestre”. Facile intuire quanto lontani siano i modi di interpretare i loro ruoli che porta a dare un senso alla propria identità, non solo professionale, di queste due persone.

L’esempio è costruito proprio per far capire e dare una definizione dell’ascolto che chiameremo attivo, cioè quell’ascolto che prevede non solo di usare l’udito, ma anche di comprendere il vissuto emotivo che c’è dietro. Lo stesso vissuto emotivo che poi ci svela quali sono i meccanismi per cui una persona è motivata ad attivarsi e che dunque potremmo adottare se vogliamo rendere molto più efficace e più empatica la nostra relazione con gli altri.

Obiettivo: ascolto attivo
Ascoltare attivamente significa capire i valori, le motivazioni reali dell’interlocutore e ri-usarle per spiegare e argomentare le nostre risposte sia a fini commerciali, cioè di vendita, con il cliente esterno, sia a fini di gestione e motivazione del personale, cioè del cliente interno. In aggiunta a questi obiettivi, l’ascolto attivo è da utilizzare anche nella selezione del personale, dove comprendere le attività o i ruoli che per cui le persone si sentono più adatte e naturalmente portate, ci permette di mettere le persone giuste al posto giusto e questo si può fare anche con le persone già assunte, per destinarle a ruoli più consoni alla loro personalità, senza dimenticare né trascurare le necessità aziendali.

Clienti interni ed esterni
Se questo esempio è stato fatto in un contesto di relazione titolare-dipendente (quello che si definisce cliente interno), a maggior ragione possiamo immaginare il valore dell’ascolto attivo con il cliente esterno per capire la scala delle priorità degli obiettivi che il cliente vuol vedere realizzati e per riusare i suoi propri princìpi nel rispondere alle richieste, costruendo argomentazioni che siano accettate dall’interlocutore.

Quante volte ci siamo trovati di fronte a un cliente che ci stava parlando e la nostra mente è volata a pensare a qualcosa di urgente che abbiamo dimenticato di fare e che dobbiamo assolutamente fare prima di uscire? Possiamo chiamare questo come ascolto attivo? No, possiamo definirlo un ascolto con scarso livello di attenzione.

E come pensiamo di aver risposto a un ascolto con basso livello di attenzione? Con argomentazioni più nostre che dell’interlocutore!

Ascolto attivo: istruzioni per l’uso
Prima accortezza da seguire: ascoltare con le orecchie e anche con gli occhi e con l’intero cervello. Quindi: togliere le suonerie ai cellulari, chiedere agli altri collaboratori di non essere disturbati quando possibile, perché l’ascolto attivo richiede un assorbimento totale delle nostre energie e ogni interruzione è un elemento di de-concentrazione. E soprattutto non pensate di essere multi-tasking: il nostro cervello fa una cosa per volta! Seconda accortezza: segnare su un taccuino gli elementi importanti per la motivazione dell’interlocutore, perché a distanza di tempo, non ricorderemo più bene questi elementi e averli scritti sarà un valido aiuto per la nostra memoria. Terzo suggerimento: state bene attenti a rilevare solo i principi che motivano la persona, tenendo ben lontani dai suoi, i nostri valori, perché altrimenti ci troveremmo a usare ragioni che valgono per noi invece che per l’altro.

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