10 domande chiave per progettare l’e-commerce

Le aziende italiane non sono pronte alla vendita on-line. Tanti i dubbi. Proviamo a chiarirne qualcuno

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Le aziende italiane sono fortemente in ritardo rispetto allo sviluppo del canale e-commerce. Tanti esperti ne ricercano le cause: culturali, burocratiche, legislative, economiche, di competenze… Certo non aiuta le aziende discutere di e-commerce con termini comprensibili solo a chi già ha sviluppato questo progetto o ha fatto un bel corso in lingua inglese.

Nell’ultimo convegno al quale ho partecipato (ultimo di una lunga serie) i relatori si stavano ancora chiedendo: “perché la piccola e media azienda brianzola fa fatica a interessarsi all’e-commerce?”.

Lavorando da diversi anni con la piccola e media azienda brianzola, ma anche pavese, ma anche emiliana, ma anche toscana, ma anche romana, ma anche abruzzese… Mi risulta spontaneo rispondere: perché servono delle risposte che semplifichino piuttosto che complicare, che aiutino piuttosto che spaventare, che supportino piuttosto che gravare sull’azienda. Con questo scopo ho provato a dare una risposta semplice alle domande che spesso sento fare dalle aziende.

1 Perché lo devo fare proprio ora?
I dati riportati (fonte Netcomm 2015) parlano da sé: Cosa pensate che possa succedere nel prossimo futuro? Aumenteranno in Italia le vendite on-line? Chi sarà in grado di cogliere questa opportunità? Chi di acquisire questa quota di mercato? Sarà possibile “nuotare solo fuori” da questo canale di vendita?

Le risposte che vi darete vi aiuteranno a comprendere se vale la pena iniziare da subito un progetto e-commerce oppure no.

2 Quali obiettivi mi devo porre?
Obiettivi di fatturato, costo e tempi. Strano? Sembrano gli obiettivi di un normale business plan aziendale. Infatti. La difficoltà sta nel pianificare qualcosa che ancora non si conosce perché è del tutto nuovo per l’azienda e deve essere progettato, avviato, gestito. Ma nell’era digitale è più semplice avere a disposizione informazioni, anche se l’esperienza non è ancora disponibile. La vera difficoltà è capire come utilizzare queste informazioni in modo efficace. In questo caso l’uso di personale esperto può far risparmiare molto tempo e denaro se aiuta di definire obiettivi chiari e realizzabili nei tempi e nei costi previsti.

Per fare qualche esempio di obiettivi specifici per il business plan, si dovrà chiarire quale dovrà essere il numero di visite del sito internet, quale il costo per ottenere tali visite, qual il tasso di conversione (per esempio la percentuale di visitatori del sito che effettua un ordine, che si registra a una newsletter, che chiede informazioni, che chiede un preventivo…), quale l’acquisto medio, quale il fatturato previsto delle vendite on-line per il primo anno, per il secondo e così via in prospettiva, quale l’incidenza dei costi di marketing sul fatturato…

Se l’e-commerce è rivolto alle aziende (B2B) gli obiettivi possono riguardare le richieste di informazioni, le richieste di preventivo, le registrazioni al sito, le richieste di contatto o appuntamento…

3 Da dove devo cominciare?
Le cose da fare sono molte, la prima delle quali dovrebbe essere quella di individuare il responsabile del progetto che dovrà rispondere direttamente alla Direzione o essere un membro della Direzione in modo da possedere il potere decisionale necessario per realizzare un progetto paragonabile solo all’avvio di una nuova attività. A chi dareste la responsabilità di aprire una nuova attività aziendale?

4 Cosa sta facendo la concorrenza?
È davvero rilevante sapere cosa sta facendo la concorrenza? Certamente sì, ma non per replicare le loro scelte, bensì per comprendere a fondo quali sono i requisiti imprescindibili del servizio che il cliente si aspetta e quali sono gli spazi di differenziazione che possono permettere la soddisfazione dei bisogni dei potenziali clienti.

5 Quali competenze mi servono?
Le competenze necessarie e non presenti in azienda saranno più di una. In fase di progettazione è opportuno farsi aiutare per evitare di sprecare inutilmente tempo. Sicuramente sarà indispensabile prevedere personale specificamente dedicato alla gestione del negozio on-line (selezione e inserimento prodotti, definizione e aggiornamento prezzi, inserimento specifiche tecniche…), alla gestione del marketing (generazione del traffico, dei clienti, delle conversioni, delle promozioni…) e alla gestione dei processi operativi (ordini, spedizioni, magazzino, logistica, pagamenti, assistenza clienti, resi…). Naturalmente dovranno essere adeguatamente formati o già esperti e non orientati a replicare le modalità di sviluppo e gestione del business tradizionale.

6 Quali sono i processi aziendali coinvolti?
Tendenzialmente tutti i processi aziendali sono coinvolti anche se per alcuni l’impatto è superiore. Certamente i processi che riguardano la gestione del magazzino e delle scorte, le spedizioni, l’assistenza clienti, l’amministrazione, il marketing e la Direzione sono i più coinvolti e devono essere riprogettati in funzione delle dinamiche di vendita, dei tempi e modalità di risposta al cliente, della gestione assistenza clienti, della gestione reclami con le modalità tipiche della vendita on-line.

Le attività che si dovranno mettere in conto saranno:

• la selezione di un fornitore per il software da utilizzare;

• la selezione di un fornitore per le modalità di pagamento da mettere a disposizione;

• la selezione di un fornitore per le modalità di spedizione;

• la definizione del catalogo da utilizzare on-line: testi, foto, video, schede tecniche;

• la preparazione della gestione di magazzino, della gestione amministrativa e dell’assistenza clienti;

• la formazione del personale addetto alla gestione dell’e-commerce e relativo marketing digitale;

• la verifica di tutti gli aspetti amministrativi, fiscali e legali;

• la definizione dei rapporti con gli attuali distributori.

7 Quali sono gli aspetti fiscali da considerare?
Gli aspetti fiscali riguardano innanzitutto gli adempimenti IVA, le modalità di emissione delle fatture, di registrazione delle vendite, le diverse modalità di pagamento rispetto agli obblighi IVA… e variano in funzione dei paesi, dei prodotti commercializzati, della tipologia di clienti (privati, aziende…)…

8 E quelli legali?
Gli aspetti legali da prendere in considerazione riguardano: adempimenti burocratici (per esempio, SCIA, VIES), normative legate al territorio o al prodotto (per esempio i prodotti alimentari), disciplina specifica del commercio elettronico, obblighi informativi, obblighi precontrattuali, condizioni generali di vendita.

9 Quanto tempo ci vorrà?
Il tempo necessario naturalmente dipende dalla complessità del progetto. Dodici mesi sono generalmente i tempi da prevedere per la progettazione e l’avvio dell’e-commerce.

10 Quanto mi costerà non farlo?
Di solito la domanda è “quanto mi costerà progettare e gestire un progetto e-commerce”. Dipende da quali scelte vengono fatte rispondendo alle domande precedenti, ma quanto mi costerà non farlo? Mi farà perdere quote di mercato, o la possibilità di sviluppare nuovi mercati, o di crescere, o di rimanere sul mercato, o di perdere clienti acquisiti che rivolgono il loro potere d’acquisto a nuove forme di vendita…? Siete pronti a rischiare?

Apertura senza dida – mettere il credito

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