Cosa significa specializzazione?

In quale modo la specializzazione di prodotti e servizi potrà supportare i clienti professionali della distribuzione?

specializzazione

Riuscire a completare un progetto nei tempi e con i costi stabiliti sembra un’impresa titanica quando si tratta di ristrutturazioni o lavori di manutenzione più o meno rilevanti. A tutti quanti sarà capitato di dover cambiare casa, far ridipingere un appartamento, fare interventi di ripristino o di abbellimento di un vecchio stabile o semplicemente interventi per il miglioramento della classe energetica della casa appena acquistata.

Se a conclusione dei lavori siete più che soddisfatti del risultato ottenuto e del rispetto dei tempi e dei costi rientrate in quella assai ristretta minoranza che ha potuto “godere” del grande privilegio di ottenere esattamente ciò che desiderava dall’intervento di ristrutturazione.

Quante volte avete rinviato il lavoro che, per disponibilità economica, tempo e desiderio di miglioramento avreste fatto molto volentieri? Quante volte la sola idea di richiedere preventivi incomprensibili e inconfrontabili, discutere con “esperti” che non prendono in considerazione le vostre esigenze e gestire professionisti inaffidabili vi ha fatto rinviare a tempo indefinito i vostri desideri?

Guai in cantiere
Proprio la scorsa settimana avevo appuntamento per un caffè con una carissima amica e, invece di raccontarci reciprocamente le nostre vacanze, ho dovuto assistere a un’infuocata telefonata durante la quale la mia amica discuteva con il responsabile dell’impresa impegnata nella ristrutturazione dell’appartamento appena acquistato in una zona centrale di Milano. La casa doveva essere completata entro fine giugno (trasloco previsto per metà luglio), ma a metà settembre, e con la famiglia già trasferita, i lavori non erano ancora terminati: un serramento era stato montato in modo errato, un termosifone non risultava allineato allo stipite, il tubo dell’impianto di riscaldamento disegnava una strana “S” che non doveva esserci, i cassonetti delle tapparelle erano stati montati in modo errato, la zona destinata alla cabina armadio era stata ristrutturata in modo incompatibile con gli armadi previsti… Insomma, un cantiere ancora in corso a due mesi dal trasloco… Naturalmente tecnici, impresa, architetto, fornitori si rimpallavano le responsabilità reciprocamente rendendo ancora più frustrante la situazione.

La vita come in TV
Quanti avranno sognato di conoscere i gemelli della trasmissione televisiva “Fratelli in affari”, che propongono ai potenziali clienti canadesi un progetto meraviglioso e poi lo realizzano in tempi inimmaginabili per i nostri standard ed esattamente come era stato proposto? La cosa più incredibile è che si resta sempre molto sorpresi anche dai costi che, a lavoro fatto, i fratelli consuntivano ai fortunati clienti: sono sempre più bassi di quanto ci si possa aspettare confrontandoli con la nostra personale esperienza. Sono molto più bravi loro oppure manca qualcosa a noi italiani?

Una questione di approccio
Quello che sicuramente risulta deficitario è un approccio competente nella pianificazione e programmazione degli interventi, in modo tale da rendere impeccabili i lavori, non solo dal punto di vista tecnico, ma anche nella previsione dei costi, nel coordinamento di tutti gli artigiani che devono intervenire nel corso del progetto, nella corretta previsione dei tempi, nella rendicontazione dei costi, nella programmazione degli incassi, nella verifica dei preventivi con i consuntivi al fine di evitare previsioni errate.

Queste attività non vengono svolte o correttamente presidiate per diversi motivi: non sono considerate importanti, non ci sono strumenti a disposizione per poterle seguire facilmente e correttamente, non è disponibile personale in grado di seguire queste attività, non si sa davvero da dove iniziare…

In TV la casa dei sogni
Diversi programmi televisivi si occupano di case: come sceglierle, come acquistarle, come ristrutturarle, come migliorarle, come arredarle, come trasformarle nel luogo migliore in cui si vorrebbe vivere… Facendo zapping posso dire di aver trovato almeno cinque o sei programmi che solleticano i desideri di miglioramento delle proprie abitazioni: Cerco casa disperatamente, Fratelli in affari, Casa su misura, Grand design, La seconda casa non si scorda mai, Extreme makeover home edition. Hanno tutte in comune un aspetto: saremmo davvero entusiasti nell’avere a che fare con professionisti che appaiono in grado di proporre progetti, tempi e costi valutabili e affrontabili senza particolari sorprese.

Esigenze comuni
Eppure, il “cliente tipo” delle imprese di distribuzione di materiale per edilizia ha tutte le esigenze sopra descritte. La grande impresa di costruzione, infatti, ha lasciato sempre più il posto a piccole imprese e artigiani che hanno competenze e strutture molto limitate sia in termini di personale disponibile, sia di esperienze realizzate. Sempre più il cliente si trova nella necessità di ricevere consulenza tecnica, supporto nella soluzione dei problemi, risposte e consegne puntuali nel rispetto del progetto e del budget disponibile. Servizi che molto spesso non riceve. È possibile costruire servizi ad hoc per questo profilo di clientela?

È possibile rivolgersi a piccole imprese e artigiani che possono contare su servizi che li supportino non solo nella possibilità di ottenere materiale a credito o consegne presso il cantiere, ma anche su servizi che li aiutino nel miglioramento della gestione del proprio business, nella misura degli effettivi costi e ricavi, nella programmazione delle attività, nella selezione di artigiani competenti e affidabili, nella promozione di lavori ben progettati e ben realizzati, nella gestione efficiente dei propri cantieri?

Sì è possibile, anzi è indispensabile, poiché il distributore e il suo cliente sono sulla stessa “barca” e le sorti di entrambi sono reciprocamente legate: le aziende di distribuzione si dovranno occupare della crescita delle capacità e delle competenze dei loro clienti se vorranno essere meno incerti sul futuro delle proprie attività.

I distributori edili, esattamente come i rivenditori di porte e finestre, che non hanno compreso come deve cambiare il loro ruolo, sono già preda della GDO e dell’e-commerce. Il cliente finale, pur di evitare il conflitto con artigiani poco competenti e male organizzati, sta preferendo rivolgersi direttamente alla GDO o all’e-commerce. La “corsa” è già partita da tempo: conviene accelerare!

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